威海經開區秉承“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”服務理念，依托數字賦能推動政務服務模式創新，整合惠企政策資源、暢通線上咨詢渠道、優化現場勘驗流程，開發集“云咨詢”“云幫辦”“云勘驗”于一體的綜合視頻服務系統——“政務e廳”，著力打造“經心辦·e馨辦”智慧政務服務品牌。2023年，“政務e廳”累計連線服務6800余人次，推送政策2300余次，辦理各類事項780余件，實現群眾辦事 “無接觸、零距離、零跑腿”。本案例入選2023年度第四屆政務服務軟實力經驗交流大會《全國政務服務“小切口”改革優秀實踐案例》。
一庫匯集，獲取惠企政策更便捷。針對企業群眾不知道、找不到、看不懂、不會用惠企政策的困境，打造集審批政策、惠企資源、政府資源3個涉企資源庫于一體的全新惠企政策資源庫，形成服務企業群眾的“最強大腦”。一是重整審批政策庫。按照企業從準入、經營到退出全生命周期，梳理和展示各階段需要辦理的手續，目前已梳理50余項審批政策，群眾可通過“企業服務中心”入口，了解學習“雙百”事項辦理流程及要求。二是對接完善惠企資源庫。對省、市、區出臺的各項惠企政策進行系統對接和分門別類展示，完善“惠企政策庫”，逐一列明惠企政策清單、申報資格條件和標準化流程、聯系電話及主管部門，方便企業申報咨詢。三是延伸政府資源庫。統一匯聚和展示本地區水電氣暖信等其他企事業單位各類涉企服務職能、政策、對外辦理業務等惠企政策，建立“政府資源庫”，延伸政務服務鏈條。通過對系統的智能化設計開發，啟用政策檢索、智能匹配、精準推送等功能，對“三庫”信息自動比對和應用，變“企業找政策”為“政策找企業”，實現服務、政策與申請人之間的全過程“無人工干預”。目前，已服務1300余家企業用戶，累計推送5300余次審批服務與惠企政策。
一體三維，提供咨詢服務更精準。將常規咨詢服務向網絡遷移，打造智能客服+人工在線+工單派發“一體三維”智能咨詢服務體系。一是智能客服7×24實時答復。智能客服通過智能匹配專業術語，形成全面精準、規范標準的客服數據信息庫，共梳理出商事登記常見基礎性問題260余條，拓展320余條延伸問題，實現不同表述同一問題的智能關聯和各類問題的快速反應，為群眾提供“一件事”“全天候”辦事智能咨詢平臺。對于超出數據信息庫的問題和群眾個性化需求，系統在進行自動在線分流轉人工客服的同時，將智能采集問題，并將答復內容充實到數據信息庫，實現“咨詢—回復—評價—整改—提升”迭代升級。二是人工客服提供在線精準服務。群眾通過語音、視頻、文字三種交互形式，向導服智能終端和人工客服進行語音視頻通話、共享操作界面，工作人員全程在線遠程輔導，幫忙完成問題解答、信息填報、材料準備、業務申請等流程環節，并對提交信息進行預審核，實現實時辦、自助辦、居家辦。三是工單模式提供兜底服務保障。在智能客服和人工客服無法即時解決企業群眾訴求的情況下，申請人可以編輯在線工單提交問題，由工作人員在法定時限內給予答復和辦理，并實現辦理結果多次查驗。系統上線以來，已智能接待6800余人次，辦理510件審批業務，問題解決率達到100%。
一鍵直達，云上勘驗服務更高效。利用大數據和“互聯網+政務服務”手段，建立通過微信端視頻連線的“云勘驗”系統平臺，實現審批“零跑動”“不見面”“云上辦”。一是勘驗流程便利化。以食品經營許可事項為試點，制定標準化現場勘驗模板，申請人通過 “智能勘驗”模塊向工作人員展示經營場所現場情況，工作人員遠程視頻辦理業務。選取行業標準現場案例作為樣板，推出VR實景勘驗標準間，為申請人提供標準化的樣板參考，為一次性通過現場核查提供便利，平均壓縮現場勘驗時限60%以上。二是勘驗行為規范化。出臺“云勘驗”工作實施方案，逐一列出納入“云勘驗”的事項清單目錄，明確服務要點、標準、方式、時限等。制定“云勘驗”服務平臺操作指南，明確平臺使用方法和操作流程，確保“云勘驗”使用高效、規范。三是勘驗現場智能化。“云勘驗”系統滿足高清視頻對接、360度無死角勘驗，勘驗不受時空、天氣影響，實現群眾申請、提前預約、任務分配、視頻勘驗、實時反饋、出具意見、線上簽字等全流程在線審批。系統上線運行以來，累計開展270余件“云勘驗”，有效提高辦事效率、節省裝修改造費用。
一區引領，享受專屬服務更暖心。聚焦企業群眾網上辦事需求，政務服務大廳精心打造 “網上辦事體驗區”，讓網上辦事成為首選、優選。一是規范網上辦事體驗區設施設備建設。整合自助服務區、企業發展服務中心和24小時自助服務區等資源，打造全新一體化“網上辦事體驗區”，配置電腦、自助設備、打證打印設備、智能秒批設備等，提升網上辦事體驗區整體功能。二是做好數據支撐，優化線上服務水平。梳理和公布849項《“網上辦事體驗區”可辦事項清單》，制作“網上辦、掌上辦”服務指南和對外公示二維碼，供企業群眾查閱。三是做好人員支撐，提升服務能力。建立18名體驗區幫辦代辦專員隊伍，制定《“小e幫您辦”網上服務人員工作規范》，為企業群眾提供上網賬號注冊、網上填報、材料上傳、電子簽名、人臉認證、辦理查詢、電子證照申領、證書自助打印等全流程“手把手”服務。
